Le Centre d'assistance de CES-MED

Le but du centre d'assistance de CES-MED est de fournir aux municipalités concernées par le projet l'information et le soutien relatifs à leur adhésion à la Convention des maires, ainsi que l'aide nécessaire à la conception et la mise en œuvre de leurs PAED. Le centre d'assistance de CES-MED sert à résoudre les problèmes ou à conseiller tout au long du processus d'élaboration des PAED. Cette aide est fournie par divers moyens, tels que les sites Web, le téléphone, la messagerie instantanée ou le courrier électronique (email).

Le centre d'assistance agit comme ambassadeur des politiques de l'UE ainsi que pour la diffusion des meilleures pratiques en matière de politiques urbaines durables et d'énergie propre dans la région PEV du Sud. Le centre d'assistance est ouvert à tous intervenants ou tiers intéressés par les politiques durables locales/urbaines, la CdM et le développement urbain.

Les questions de nature technique et administrative de premier plan sont directement traitées en arabe, français ou anglais. Les questions fréquemment demandées (Foire aux questions - FAQ) constituent une importante source d'information dont les réponses figurent déjà sur le site web de la CdM, ainsi que dans les directives PAED et les documents techniques du CCR.

Les questions auxquelles le personnel du centre d'assistance ne peut répondre sont transmises à une équipe d'experts qui sont constamment au fait des derniers développements et toujours disponibles. Les questions nécessitant une interprétation technique ou qui ne sont pas prévues sont transmises au CCR dont la réponse sera traduite au demandeur, le cas échéant.

Un ensemble de FAQ et leurs réponses seront progressivement élaborées et enrichies conjointement par les deux centres d'assistance.

Lorsque les questions sortent du champ de compétence du centre d'assistance (y compris du groupe d'experts et du CCR), le demandeur est renvoyé à l'autorité compétente qui répondra à sa question. Si les questions sont posées par email, les réponses sont fournies par le service dans un délai de 24 heures (weekend excepté). Si la réponse nécessite plus de 24 heures, le demandeur en sera informé pendant ce délai de 24 heures.

Les fonctions du centre d'assistance fait partie intégrante des activités de soutien à la signature de la CdM, l'établissement de l'Inventaire des émissions de base et l'élaboration du Plan d'action en faveur de l'énergie durable (voir également Volet 1). Grâce à l'expérience acquise dans des questions d'intérêt spécial ou qui soulèvent de nombreuses interrogations, le centre puisera ses réponses dans les différents ateliers réalisés ainsi que dans l'information et activités de sensibilisation du Consultant au titre du projet.

 

Adresses

Le Projet CES-MED propose deux Centres d'assistance:

Au Maghreb, en faveur des pays suivants
Maroc, Algérie, Tunisie et Israël

Centre d'assistance de Rabat - Maroc :

Addresse: 285avenue Mohamed V, Rabat, 10 000, Maroc
Tel/Fax:+ (212) 5 37 708 746
fatima-zahra.elghabi@hd.ces-med.eu

Au Machreq, les pays suivants
Liban, Egypte, Jordanie et Palestine

Centre d'assistance de Beyrouth - Liban :

Addresse: 2ème étage, Bloc B, Immeuble 1340, avenue du lycée français, route principale Adib Ishak,  Achrafieh, Beyrouth
P.O. Box: 16-5964 Liban
Tel./Fax: +961 13 27 283
malek.mardam@hd.ces-med.eu

Disponibilite du service

Les services du Centre d'assistance sont disponibles pendant les heures de travail suivantes : Du lundi au vendredi : de 08:30 à 12:30 heures et de 14:30 à 18:30

Les heures de travail peuvent faire l'objet de changement. Tout changement à cet horaire sera annoncé dans le site web de CES-MED.

En cas d'indisponibilité du personnel du Centre d'assistance ou si tous les représentants sont occupés à aider les autres, prière laisser un message sur boite vocale ou par email.
Les demandes sont traitées dans leur ordre de réception.

Options d' assistance

  • Si nous ne sommes pas disponibles au moment de l'appel, prière laisser un message vocal. Nous vous rappellerons avant la fin de la journée
  • Contact direct et assistance par l'un des principaux experts de CES-MED
  • Réclamer l'assistance par email. Nous vous répondrons avant la fin de la journée ouvrable.
  • Rendez-vous à l'un de nos deux bureaux de Rabat et de Beyrouth.
  • Lecture des questions fréquemment demandée sur le site web de CES-MED
  • Visiter le site web de la COM

Assistance téléphonique

Si vous appelez pendant les heures de bureau, le Centre d'assistance mettra tout en œuvre pour vous répondre avant de recourir au message vocal. Notre but est de répondre à l'ensemble des appels avant la fin de la 4ème sonnerie. Il y a évidemment des instances où tous les techniciens du Centre d'assistance sont soit au téléphone, soit accomplissant d'autres tâches. Notre charge de travail est aussi de nature cyclique, en fonction de nos activités. Dans la plupart des journées de travail, les messages vocaux obtiennent des réponses dans un délai d'une heure.

En laissant votre message, veiller à ce que les informations suivantes soient le plus complètes possibles:

  • Nom
  • Numéro de téléphone et meilleur moment de rappeler
  • Une description sommaire du problème